Новый Узбекистан – Реформы государственных служб на благо народа
Первые в Узбекистане Центры обслуживания населения (ЦОН) были созданы пять лет назад как средство обеспечения более широкого использования государственных услуг, сокращения временных и финансовых затрат на доступ к услугам, а также повышения удовлетворенности населения тем, как их обслуживают государственные органы.
ЦОНы предоставляют услуги физическим и юридическим лицам по принципу «одного окна», согласно которому население может получить доступ к услуге за одно посещение одного офиса. Предоставление быстрого, качественного и прозрачного обслуживания требует избежания бюрократии и административных препятствий. Для этого требуется возможность передачи документов и информации в цифровом виде между офисами. Наконец, необходимо обеспечить соблюдение требований нормативно-правовых актов и административных регламентов по предоставлению государственных услуг.
ЦОНы были созданы как часть системы Министерства юстиции с целью успешного проведения реформ в сфере государственных услуг и их правовой поддержки.
Принцип "Перемещение документов вместо граждан" был определен в качестве основного принципа предоставления государственных услуг. Для регулирования этой сферы была создана прочная правовая база, в частности, на основе законов "Об административных процедурах" и "О лицензировании, разрешительных и уведомительных процедурах" были приняты административные регламенты по каждой услуге.
В результате проведенных правовых и организационных мероприятий ЦОНы стали центрами решения проблем, возникающих у граждан, а также упростили взаимоотношения между государственными организациями и гражданами.
Количество и виды услуг, предоставляемых в ЦОНах Узбекистана, постоянно увеличиваются.
В настоящее время через ЦОНы предоставляется 280 видов услуг, в то время как в первых созданных центрах их было 37. Только в 2022 году было предложено 100 новых услуг. Ежедневно центры посещают от 40 000 до 45 000 граждан, и до настоящего времени было оказано 45 миллионов услуг.
В течение 2022 года было оказано около 12 миллионов государственных услуг, что в 83 раза больше, чем в 2017 году. Количество документов, необходимых для предоставления государственных услуг, сократилось с 221 до 95 (57 %).
Была создана новая практика, когда 28 видов государственных услуг доставляются по адресу граждан и хозяйствующих субъектов через почту по запросу.
Это позволяет гражданам избежать повторного посещения ЦОНов или компетентных органов.
Проделана большая работа по обеспечению современных, доступных и удобных зданий ЦОН для граждан, проживающих на всей территории Узбекистана, в том числе в сельских и отдаленных районах страны.
ЦОНы созданы во всех 208 районах и городах республики. Построены современные здания для размещения 180 ЦОНов, 79 из которых созданы на основе государственно-частного партнерства. В отдаленных горных районах Узбекистана, расположенных на расстоянии от 50 до 100 километров от районных центров, открыто 138 филиалов ЦОН. Местным жителям больше не нужно совершать длительные поездки для получения услуг.
Сегодня в ЦОНах созданы все необходимые удобства для посетителей, включая залы ожидания, оборудованные системами электронной очереди, информационные стенды, уголки самообслуживания, пункты медицинской помощи, книжные полки и детские игровые площадки, зоны Wi-Fi, кафе.
Отдельно стоит отметить, что для создания комфорта для граждан с нарушениями слуха и речи также была создана услуга сурдопереводчика. В течение 2022 года было обслужено 254 таких гражданина.
Цифровизация предоставления услуг и технология блокчейн
Министерство юстиции проделало беспрецедентную работу по содействию цифровизации государственных услуг Узбекистана. За последние 3 года было отсканировано и сохранено в цифровом виде более 60 миллионов архивных документов органов ЗАГС, что позволило перевести в цифровой формат оказание услуг ЗАГС в Узбекистане.
В результате цифровизации в информационной системе появилась возможность определения состава семьи.
Также был установлен экстерриториальный принцип к процедуре записи актов гражданского состояния.
Процесс предоставления государственных услуг, связанных с регистрацией актов гражданского состояния, развивается с использованием "принципа постоянного совершенствования".
Внедрение технологии блокчейн в систему электронной регистрации актов гражданского состояния позволило гарантировать надежность и безопасность этих записей.
Министерство юстиции помогло создать Центр обработки данных (ЦОД), оснастив его современными серверными устройствами и оборудованием, необходимым для хранения, обработки и оцифровки архивных документов в системе ЗАГС.
Применение этой технологии в едином электронном архиве ЗАГСа позволило устранить существующие бюрократические процессы и повысить качество обслуживания, обеспечив надежное хранение и упрощенный доступ к информации о событиях жизни граждан.
Услуги, предоставляемые на мобильной основе, и экстерриториальный принцип
Для более эффективной помощи гражданам, проживающим в отдаленных районах Узбекистана, были созданы мобильные государственные услуги. Только за 2022 год было оказано более 800 тысяч мобильных услуг.
В качестве таких ЦОНов выступают специально приспособленные автомобили, оснащенные современными информационно-коммуникационными средствами.
С 2019 года все услуги, предоставляемые через центры госуслуг, оказываются по принципу "экстерриториальности".
Что это дает населению? Независимо от места проживания и регистрации граждане и предприниматели смогут пользоваться услугами в удобных для них местах.
Информирование населения об онлайн-услугах - важная задача
Сегодня в Узбекистане мы больше говорим о цифровом правительстве, нежели о концепции электронного правительства. Создана необходимая правовая база и инфраструктура, принята государственная программа "Цифровой Узбекистан - 2030".
Стало необходимым обучать граждан пользоваться государственными услугами онлайн и повышать их квалификацию в этом направлении. Одним из ключевых шагов на этом пути стало создание в ЦОНах уголков самообслуживания, пользование которыми осуществляется под руководством ассистентов по обслуживанию клиентов, что помогло гражданам получить доступ к онлайн-услугам простым способом.
В частности, количество государственных услуг, используемых гражданами онлайн, составило 3,1 миллиона в 2020 году, 8,4 миллиона в 2021 году и 11,8 миллиона в 2022 году.
При этом важное значение приобрели уголки самообслуживания, оснащенные необходимым материальным оборудованием и подключенные к сети Интернет. При этом сотрудники ЦОНов предоставляют посетителям необходимые разъяснения и консультации о преимуществах использования онлайн-услуг.
С 1 августа 2022 года в систему государственных услуг был введен "Mobile-ID" для идентификации личности. Это альтернативное средство идентификации позволило полностью реализовать принцип "из интернета в приложение".
Хотя до начала работы системы "Mobile-ID" оставалось не так много времени, около 750 000 граждан начали пользоваться этой системой, зарегистрировавшись.
Утвержден перечень документов, запрещенных к истребованию у населения
В целях снижения бюрократизма и волокиты при оказании государственных услуг отменена необходимость предоставления гражданами Узбекистана 73 видов документов и справок, а также упрощены более 200 процедур.
Это означает, что более 20 миллионов человек в год были освобождены от излишней бумажной работы, от поездок в офисы и помогло сэкономить около 300 миллиардов денег населения, связанных с посещением государственных учреждений.
Документы, которые больше не будут требовать от граждан, включают документы, удостоверяющие личность и фотографии, а также трудовые книжки. Практика требования этих документов существовала в течение последних 80 лет, вызывая раздражение и разочарование граждан. Сокращение количества запросов документов радикально улучшило отношения между государством и гражданами.
Несколько услуг, предоставляемых по одному запросу гражданина
Услуги были стратегически упакованы, чтобы граждане не теряли время впустую при перемещении из офиса в офис — взаимосвязанные государственные услуги, предоставляемые в комплексной форме на основе единого запроса граждан.
Например, регистрируя рождение ребенка в ЦОНе, родители одновременно регистрируют ребенка в поликлинике, отправляют заявление на получение единовременного денежного пособия для новоиспеченных родителей, регистрируют ребенка по постоянному адресу и встают в очередь. на государственное дошкольное образование. Достижение всех этих ранее разделенных результатов с помощью единого процесса не только экономит время и финансовые ресурсы новых родителей, но также избавляет их от необходимости подавать 15 отдельных документов. При среднем 70 000 рождений, регистрируемых ежемесячно в Узбекистане, родителям удалось сэкономить 280 000 посещений государственных учреждений. В результате этого гражданам удалось сэкономить более 11 миллиардов сумов.
Проактивное предоставление услуг
По собственной инициативе было налажено предоставление проактивных государственных услуг, что подразумевает, что государственные организации предлагают гражданам воспользоваться необходимой услугой в той или иной ситуации.
Например, с ноября 2022 года введена система назначения пособий, выплачиваемых детям-инвалидам до 18 лет и детям с заболеванием, вызванным вирусом иммунодефицита человека, до 18 лет, а также пособий по уходу в "проактивной форме" без истребования от граждан дополнительных документов.
Мы вовремя согласились, что одним из экспертов в этой области является эстонский специалист Мартен Кайватс, который говорит, что "лучшая услуга - это та, которую вы даже не заметили, что получили".
Центры обслуживания населения, функционирующие как бесплатные юридические консультации
В зданиях районных и городских ЦОНов расположены юридические консультации НПО "Мадад", которые оказывают бесплатную первичную юридическую помощь по правовым вопросам, включая онлайн-консультации и разъяснения. Данная услуга способствует повышению информированности населения о беспристрастной юридической помощи и расширению доступа к ней. За девять месяцев 2022 года бесплатную юридическую помощь таким способом получили 120 530 граждан.
Мониторинг оказания услуг ЦОН
Ситуационные центры признаны одним из наиболее эффективных средств реализации ситуационного подхода к стратегическому управлению. От 300 до 1 500 заявителей ежедневно посещают ЦОНы и ЗАГСы. В Министерстве юстиции создан Ситуационный центр для мониторинга качества и скорости предоставления услуг и своевременного выявления соответствующих проблем.
Интегрированное централизованное хранилище ситуационного центра объединяет информацию из различных источников и использует ее для принятия управленческих решений. Это помогает оптимизировать удаленный мониторинг, прогнозирование и анализ предоставляемых услуг, а также оценить работу сотрудников и соблюдение ими этических норм.
Последовательный, всесторонний анализ динамично развивающихся ситуаций помогает выявить основные проблемы и вопросы и найти оптимальные решения для их дальнейшего устранения.
Удовлетворенность граждан работой ЦОНов растет.
Министерство юстиции в тесном партнерстве с международными организациями постоянно изучает удовлетворенность граждан государственными услугами. В рамках проекта "Улучшение предоставления государственных услуг и совершенствование управления в сельской местности Узбекистана", реализуемого совместно с Европейским Союзом и Программой развития ООН, третьей стороной был проведен анонимный опрос среди посетителей ЦОН. Он показал, что 90 процентов граждан, посещающих центры, удовлетворены предлагаемыми услугами и высоко оценили помощь сотрудников, работающих с населением.
Произошел обмен конкретными парадигмами.
Население Узбекистана может убедиться, что принцип "Перемещение документов вместо граждан" - это не просто возвышенное заявление, а реальность. Центры обслуживания населения Узбекистана работают над воплощением национальной цели, выраженной Президентом Шавкатом Мирзиёевым: "Пусть государственные органы служат народу, а не народ служит государственным органам". Ориентация на гражданина стимулирует инновационный поиск новых решений, которые действительно удовлетворят потребности граждан.
Проект по развитию правительства, реализуемый совместно Программой развития ООН и Европейским союзом, поддерживает ключевые реформы, проводимые в этом направлении.
Каждый, кто посещает Центры государственных услуг Узбекистана, может убедиться, что созданная в них обстановка, качество и скорость предоставления услуг постоянно совершенствуются и улучшаются. Конечно, есть еще недостатки, которые постоянно устраняются. Наша цель - обеспечить высочайшие стандарты обслуживания каждого гражданина, обратившегося за помощью к государству.
Худайор Мелиев
Заместитель министра юстиции Республики Узбекистан